FIDELIZACIÓN CLIENTES IIIª PARTE

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Fidelización de clientes. 3ª parte

Como dijimos el otro día, hoy vamos medir la satisfacción del cliente puedes realizar un sencillo estudio de mercado a través de tu sitio web, invitando a los clientes a participar de una pequeña encuesta. . Pides que valoren el rendimiento percibido, por ejemplo: Excelente = 10 Bueno  = 7 Regular = 5 Malo = 3 2º. Luego les pides que valoren sus expectativas, como: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1  Lógicamente, los puntajes más altos corresponderán a clientes complacidos, los intermedios a satisfechos, y los bajos a insatisfechos; por ejemplo: de 8 a 10: cliente complacido, de 5 a 7: cliente satisfecho, igual o menos de 4: cliente insatisfecho. 3º. Cálculo Tu cliente te informa que su rendimiento percibido del producto es bueno, y sus expectativas moderadas. ¿Cuál es su nivel de satisfacción? Rendimiento bueno = 7 Expectativas moderadas = 2 Ahora, aplicamos esta sencilla fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

esto implica que 7 – 2 = 5. ¿Qué piensas de este resultado?        
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