Fidelización de clientes. 1ª parte
Convertir al desconocido en amigo, al amigo en cliente y al cliente en cliente fiel…el sueño de todo especialista en mercadotecnia. Pero…¿cómo lograrlo?. Internet es una gran herramienta, pero el contacto con el cliente sigue siendo fundamental. A continuación algunas claves para mejorar tu relación con tus clientes.
Define quiénes son tus mejores clientes
Se tiende a pensar que los mejores clientes son los más rentables. Sin embargo, no siempre es así.¿Qué hay de esa persona que aunque no gasta mucho, es un miembro influyente de la comunidad? ¿Y qué de aquél otro que, aunque en montos reducidos, compra constantemente? ¿Y el de más allá, que ha hablado bien de la compañía públicamente? Hoy en día, superado el antiguo enfoque sobre el producto del marketing tradicional, debes centrarte en el cliente: sus necesidades, sus deseos y aspiraciones. Tus mejores clientes son, por una parte los más rentables y por otra los que te interesa conservar.
Enfoca la organización
La empresa debe mirar hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Una relación duradera y estable con el cliente se basa en la personalización; en un ambiente altamente competitivo, es necesario crear las condiciones que permitan a la empresa retener a los clientes y al mismo tiempo ganar clientes nuevos. Para esto, hay que enfocar la organización para conocer las expectativas del cliente, lo que piensa y espera del producto y conseguir su satisfacción.
Conoce a tus clientes
Dentro de una estrategia de fidelización es imprescindible conocer al cliente. Para esto lo mejor es dirigirse al cliente sin prejuicios, con flexibilidad, sin caer en encasillamientos: hoy en día las personas pueden tener las características de diferentes perfiles. Identifica a tus clientes: ¿individuos, otras empresas u organizaciones, oficinas gubernamentales? Debes tener en cuenta las diferencias entre los clientes corporativos y los individuales, ya que los primeros prestarán más atención a tus valores e identidad como empresa.
Diseña un programa de fidelización
La fidelización del cliente es un proceso a lo largo del cual se consolidan las relaciones entre la empresa y sus mejores clientes; es una estrategia a largo plazo, centrada en el cliente, que entiende que la venta no termina cuando se cobra la transacción sino que debe incrementar su valor agregando servicios y otros atractivos para el cliente. Para esto debes conocer al cliente milimétricamente: qué compra, cuánto, con qué frecuencia, si compró a la competencia, por qué se mantiene fiel… ¡No creas que siempre que esto ocurre es por las bondades de tus productos o servicios! Tal vez el cliente evalúe que le resulta más caro dejarte y contratar un nuevo proveedor que seguir contigo…
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