LA QUEJA TAMBIÉN COMUNICA

La queja también comunica

¿Sabes qué es peor que perder un cliente? Lo que el cliente hace a partir de su insatisfacción.  Se ha estudiado que el 90% de los clientes que dejan una empresa lo hacen sin quejarse y sin avisar, y además, comunican su insatisfacción por lo menos a 10 personas.  Por eso ¡no te quejes si tus clientes se quejan! Seguramente apreciarían un mejor servicio, y debes aprender a extraer la información contenida en la queja.

Los clientes que se quejan son en general, clientes satisfechos; éstos tienden a hacer conocer a la organización cualquier inconveniente, y esperan la resolución rápida y oportuna de su caso, y quizás una compensación.  Las quejas de los clientes son legítimas, y no dañan tu imagen; sí, en cambio, producirá ese efecto una mala gestión de las quejas y los reclamos.

La posibilidad de los clientes de expresar su insatisfacción y obtener una respuesta apropiada, es la base de la organización de tu sistema de atención de quejas y reclamos.  En general, las empresas tienden a prever las quejas de los clientes elaborando manuales de instrucciones o implementando buzones de reclamos; en realidad, una buena política de comunicación con tus clientes será la mejor medida preventiva, pues les permitirá conocer todos los detalles del producto antes de adquirirlo.  Pero si llega la queja, entonces debes estar preparado para convertirla en una fuente de información para detectar y corregir el problema, y al mismo tiempo obtener más información del cliente para enriquecer tu base de datos.

Es interesante saber que las objeciones, quejas y reclamos deben ser alentadas por la empresa mediante el diálogo con el cliente.  Un cliente que recibe información acerca de nuevos productos, cartas de felicitación por su aniversario, ofertas especiales, servicios agregados como por ejemplo descuentos para asistir a espectáculos y todo lo que se te pueda ocurrir para mantener satisfecho a tu cliente, estará más predispuesto a comprender una falla o un error y hacértelo saber.  Al mismo tiempo, la queja es una llamada de atención acerca del producto o de los servicios añadidos que está brindando la empresa.

Cada empresa debe establecer su propio estilo de comunicación con el cliente, a partir del conocimiento de sus características.   Pero más allá del estilo adoptado, lo importante es:

• Generar una impresión favorable
• Ganar la confianza del cliente
• Generar empatía
• Sincronizarse con el interlocutor.

El cliente necesita saber que la persona que lo atenderá, que te interesas por tu problema y que le buscarás una solución, así sea la más difícil o heroica de las decisiones.