MEJOR MALO CONOCIDO

Mejor malo conocido… la razones de la fidelidad del cliente

¿Por qué un cliente puede mantenerse fiel a tu empresa? En realidad, si puedes responder esta pregunta, habrás dado con la clave para retener y fidelizar a tus clientes actuales y conseguir otros nuevos.  La mala noticia es que puede haber tantas razones como clientes.  La buena, es que puedes medir la satisfacción del cliente sólo con tu sitio web.

La fidelidad es consecuencia de la satisfacción del cliente y ésta, una valoración subjetiva de la relación entre lo que el cliente espera y lo que recibe.  Lo que espera, está condicionado también por las “barreras de salida”, es decir, las dificultades que percibe para cambiarse a un producto de la competencia.  Cuando el cliente piensa: “mejor malo conocido…” no quiere decir que tu producto sea malo sino que, en su valoración, el costo de cambiarse al producto de la competencia sería mayor al de permanecer en el producto actual.   Lo más interesante es que el cliente conoce el producto de la competencia y una gran parte de su valoración es sencillamente una comparación.

Por eso, debemos bucear en las valoraciones de los clientes, para descubrir qué es lo que hace mejor a nuestro producto, más allá de las condiciones objetivas de calidad, precio o disponibilidad.  Los factores que valoran los clientes y que llevan a una fidelización son innumerables, pero han podido determinarse además del precio (que no es lo más importante), la calidad, el valor percibido, la imagen del producto, la confianza, el prestigio social, la comodidad, inercia y deseo de evitar riesgos por parte del cliente.

El nivel de satisfacción del cliente, que determinará su fidelidad hacia nuestro producto, es la relación entre el rendimiento percibido del producto y sus expectativas antes de consumirlo:

Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para medir la satisfacción del cliente puedes realizar un sencillo estudio de mercado a través de tu sitio web, invitando a los clientes a participar de una pequeña encuesta.

Primero les pides que valoren el rendimiento percibido, por ejemplo:

Excelente = 10

Bueno      = 7

Regular    = 5

Malo        = 3

Luego les pides que valoren sus expectativas, como:

Expectativas Elevadas = 3

Expectativas Moderadas = 2

Expectativas Bajas = 1

Lógicamente, los puntajes más altos corresponderán a clientes complacidos, los intermedios a satisfechos, y los bajos a insatisfechos; por ejemplo: de 8 a 10: cliente complacido, de 5 a 7: cliente satisfecho, igual o menos de 4: cliente insatisfecho.

Un ejemplo práctico: tu cliente te informa que su rendimiento percibido del producto es bueno, y sus expectativas moderadas.  ¿Cuál es su nivel de satisfacción?

Rendimiento bueno = 7

Expectativas moderadas = 2

7 – 2 = 5.  ¿Qué piensas de este resultado?