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Fidelización de clientes. 3ª parte

Como dijimos el otro día, hoy vamos medir la satisfacción del cliente puedes realizar un sencillo estudio de mercado a través de tu sitio web, invitando a los clientes a participar de una pequeña encuesta.

1º. Pides que valoren el rendimiento percibido, por ejemplo:

Excelente = 10

Bueno  = 7

Regular = 5

Malo = 3

2º. Luego les pides que valoren sus expectativas, como:

Expectativas Elevadas = 3

Expectativas Moderadas = 2

Expectativas Bajas = 1

 Lógicamente, los puntajes más altos corresponderán a clientes complacidos, los intermedios a satisfechos, y los bajos a insatisfechos; por ejemplo: de 8 a 10: cliente complacido, de 5 a 7: cliente satisfecho, igual o menos de 4: cliente insatisfecho.

3º. Cálculo

Tu cliente te informa que su rendimiento percibido del producto es bueno, y sus expectativas moderadas. ¿Cuál es su nivel de satisfacción?

Rendimiento bueno = 7

Expectativas moderadas = 2

Ahora, aplicamos esta sencilla fórmula:

Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

esto implica que 7 – 2 = 5.

¿Qué piensas de este resultado?

 

 

 

 

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