Fidelización de clientes. 3ª parte
Como dijimos el otro día, hoy vamos medir la satisfacción del cliente puedes realizar un sencillo estudio de mercado a través de tu sitio web, invitando a los clientes a participar de una pequeña encuesta.
1º. Pides que valoren el rendimiento percibido, por ejemplo:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
2º. Luego les pides que valoren sus expectativas, como:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Lógicamente, los puntajes más altos corresponderán a clientes complacidos, los intermedios a satisfechos, y los bajos a insatisfechos; por ejemplo: de 8 a 10: cliente complacido, de 5 a 7: cliente satisfecho, igual o menos de 4: cliente insatisfecho.
3º. Cálculo
Tu cliente te informa que su rendimiento percibido del producto es bueno, y sus expectativas moderadas. ¿Cuál es su nivel de satisfacción?
Rendimiento bueno = 7
Expectativas moderadas = 2
Ahora, aplicamos esta sencilla fórmula:
Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción
esto implica que 7 – 2 = 5.
¿Qué piensas de este resultado?
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